Custumer Care: una questione di fiducia

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Sentiamo spesso parlare di Customer Care. Di cosa di tratta veramente?

Una possibile definizione è la seguente: insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio. L’assistenza ricevuta dal cliente è relativa a chiarimenti, informazioni, reclami e garanzia sui prodotti presenti in catalogo ed è orientata alla fidelizzazione e all’accrescimento della customer satisfaction.

Bel concetto vero? A noi piacerebbe però riassumerla in una sola parola: fiducia.

Oggi, più di prima, non dovremmo più usare il termine cliente, ma “la persona che decide di acquistare il nostro prodotto o servizio”.

Ebbene sì. Parliamo di PERSONE, e non di CLIENTI. Suona già diverso, vero? Ma approfondiamo ancora un pò. Le persone non sono solo coloro che acquistano e/o consumano il nostro prodotto/servizio. Sono anche tutti gli operatori aziendali.

Quindi, di cosa stiamo parlando davvero? Di relazione. Di rapporti. E alla base di ogni tipo di rapporto che funzioni davvero, cosa c’è?

La fiducia.

Per essere vincenti, oggi, la vera strategia è instaurare fiducia, raccontando verità, non creando “qualità attese” che non verranno soddisfatte, ricominciare a prendere il telefono in mano e ascoltare quello che la nostra persona/cliente  ha da comunicarci. Ascoltare, prendere appunti e trovare la soluzione migliore. Una soluzione personalizzata.